ebcconsulting

MISURAZIONE DELLE PRESTAZIONI DEL PERSONALE DEI CONTACT – CALL CENTER

La Misurazione delle Prestazioni del personale attivo nei Contact/Call Center Inbound e/o Outbound assume sempre più importanza in quanto fondamentale punto di partenza, analisi e gestione di qualsiasi valutazione e sviluppo delle risorse umane impiegate.

Valutazione prestazioni Risorse Umane Call Center H1 Hrms EBC Consulting 1

I volumi di attività, i contatti gestiti e le vendite generate rappresentano un valore talmente importante da non poter più essere trascurato, anzi soggetto ad ampi interessi delle direzioni come leva operativa.

Tutti i soggetti (interni e/o esterni) che operano nel Contact/Call Center mettono a disposizione le proprie competenze, i saperi, le caratteristiche e le esperienze a favore di una attività che se ben svolta determina cambiamenti importanti, tendenze positive oppure negative. Le conoscenze, gli atteggiamenti, le caratteristiche e le modalità operative del personale attivo nei Contact/Call Center Outbound o Inbound sono sempre più un valore che l'azienda preserva e sviluppa nel miglior modo possibile, attraverso modelli e strumenti oggi disponibili e soprattutto collaudati.

I sistemi più comuni prevedono la misura delle prestazioni e della qualità a partire da informazioni aggregate, come il livello di soddisfazione della clientela, i tempi di attesa e di risposta, le vendite generate, la durata della chiamata, il mantenimento contratti stipulati (reali e/o falsi positivi) ecc. ecc. sono tutti esempi di come sia possibile misurare le prestazioni del personale di un Contact/Call Center.

Dati raccolti in forma aggregata e/o singola all'interno del sistema H1 Hrms a supporto della Business Intelligence dedicata alla Direzione del Personale, dove è possibile arrivare a misurare i dati del singolo operatore e dove si possono filtrare le singole dimensioni valutate. Un modello di BI HR di analisi ora accessibile anche con risorse limitate.

La valutazione del singolo soggetto deve essere un mix delle tre aree:

· Valutazione delle competenze;

· Valutazione delle prestazioni;

· MBO (Gestione per Obiettivi, gestione e valutazione degli obiettivi raggiunti).

 

Valutazione delle Competenze

La valutazione delle competenze è un sistema di valutazione di caratteristiche personali dell'individuo che viene valutato.

Il sistema di valutazione competenze è rivolto a misurare caratteristiche che l'individuo è in grado di esprimere in un determinato contesto. L'obiettivo della valutazione delle Competenze è quello di prevedere come il personale del Contact Center si comporterà in un determinato contesto sulla base dei comportamenti osservati. La valutazione delle competenze è la fotografia della persona dalla quale si tenta di prevedere come la persona agirà nel proprio ruolo.

 

 

Valutazione delle prestazioni

La valutazione delle prestazioni è un sistema di valutazione dei comportamenti rilevati in un certo periodo di tempo.

Le prestazioni sono pertanto una serie di comportamenti effettivamente riscontrati dall’addetto al Contact/Call Center durante un arco di tempo predefinito.

 

 

Valutazione degli obiettivi - MBO

La valutazione degli obiettivi è la verifica del grado di raggiungimento di una serie di obiettivi precedentemente definiti e concordati con il personale di Contact/Call Center interessato.

Di solito, al raggiungimento dell'obiettivo sono collegati dei premi.

 

 

La valutazione degli obiettivi si concentra quindi sul "Cosa" mentre le prestazioni si concentrano maggiormente sul "Come" e la valutazione delle competenze si concentra sul "Chi".

Riferendoci ad un operatore di Contact Center Outbound - Inbound, la Valutazione delle Competenze si riferisce alla valutazione delle sue caratteristiche personali, ad esempio la sua capacità di comunicazione.

 

La Valutazione delle Prestazioni si concentrerà sui comportamenti registrati durante un periodo di osservazione, ad esempio la chiarezza comunicativa, la proprietà di linguaggio, l'uso della voce, la cadenza dialettale, ecc. mentre la Valutazione degli Obiettivi si soffermerà, sul risultato utile per l'azienda derivante dalle capacità comunicative, ad esempio la fidelizzazione della clientela o il numero di appuntamenti fissati in caso di Contact/Call Center Outbound.

 

Le attività di progettazione e valutazione del personale di Contact e Call Center sono vengono facilitate dall'impiego di modelli predefiniti e gestiti all'interno di H1 Hrms.

 

MODELLO DI VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI PER IL PERSONALE DI CONTACT CALL CENTER

 

RICHIEDI MAGGIORI INFORMAZIONI

VEDI IL SISTEMA H1 Hrms

 

Cerca nel sito

Seguici

EBCconsultingRisorseUmane109404887866736175696EBCConsultingHRcompany/ebc-consulting

Ultime notizie

Per semplificare i processi Hr è necessario adottare una piattaforma digitale unica!
Giovedì, 12 Luglio 2018
Per semplificare i processi Hr è necessario adottare una piattaforma digitale unica! Tutti i Responsabili del Personale hanno lo stesso... Read More...
FTE nelle Aziende Ospedaliere organizzazioni sanitarie enti pubblici ASST ATS
Lunedì, 11 Dicembre 2017
FTE nelle Aziende Ospedaliere organizzazioni sanitarie enti pubblici ASST ATS   Il sistema H1 Hrms – Modulo FTE per OS (Organizzazioni... Read More...
IMAGE Social Hr, sempre più “desiderato” dalle aziende!
Lunedì, 17 Luglio 2017
  Social Hr sempre più “desiderato” dalle aziende!   Negli ultimi 18 mesi abbiamo incontrato oltre 130 aziende in... Read More...
LA GESTIONE DELLE RISORSE UMANE DIVENTA SOCIAL HR
Mercoledì, 07 Giugno 2017
  La gestione delle Risorse Umane diventa Social HR     Finalmente sempre più spesso le Direzioni del Personale chiedono... Read More...
Le nuove norme MIFID2 per le risorse umane
Giovedì, 25 Maggio 2017
  La Direzione del Personale è direttamente coinvolta nella gestione delle risorse umane in relazione alle nuove norme MIFID2 per il... Read More...
IMAGE Analisi Quotidiana del Clima Aziendale
Venerdì, 21 Aprile 2017
ANALISI CONTINUA DEL CLIMA ORGANIZZATIVO AZIENDALE     Non serve più attendere la rilevazione annuale del Clima Organizzativo per... Read More...
Nuove competenze del personale ricercate sul mercato del lavoro
Venerdì, 02 Dicembre 2016
Nuove competenze del personale ricercate sul mercato del lavoro (e dentro l’azienda). Contemporaneamente all’avvio della Industry 4.0 i... Read More...
Facebook at Work per le risorse umane – Industry 4.0
Mercoledì, 12 Ottobre 2016
Facebook at Work per le risorse umane – Industry 4.0 Il mondo delle HR sta vivendo in questi ultimi anni una rivoluzione, la declinazione su... Read More...

Il sito EBC Consulting utilizza i cookies, anche di terze parti, per migliorare la tua esperienza di navigazione. Chiudendo questo banner acconsenti al loro utilizzo, se vuoi saperne di più o negarne il consenso segui le istruzioni presenti alla sezione cookie di questo sito.