GESTIONE RISORSE UMANE NEL CALL CENTER E SERVIZIO CLIENTI
Potenziare un'area aziendale ad alto valore aggiunto - di Fabio Rossi
EBC Consulting si occupa da anni della valorizzazione del capitale umano nelle aziende. Nel Servizio Clienti, la valorizzazione del capitale umano, ha un impatto diretto con il mercato e questo è ancora più importante. I Call Center (e in generale tutta l'area dei servizi di Customer Care) producono un servizio di cui non si sfruttano appieno le potenzialità.
Molte aziende considerano quest'area un male necessario: è un costo per l'azienda, quindi diminuisce la competitività del prodotto e, come se non bastasse, è un ricettacolo di reclami (= problemi) la cui risoluzione assorbe ulteriori risorse.
Il valore aggiunto prodotto da un servizio di Customer Care è straordinario, se si và un po' più in profondità, se si va oltre alle consuetudini ed ai luoghi comuni si scopre un tesoro perduto, un mondo di informazioni e di opportunità il cui costo è molto più basso dei risultati che può portare.
Il Servizio Clienti crea valore:
- Alla Ricerca e Sviluppo perché raccoglie informazioni sul prodotto e sulle opportunità di sviluppo di prodotti nuovi;
- Al Marketing perché raccoglie informazioni sul mercato, il profilo della clientela, i suoi bisogni e le sue aspettative;
- Alle Vendite perché permette di trasformare il costo di tanti clienti persi in una opportunità di fidelizzazione per la vita;
- Alla qualità perché raccoglie informazioni sui difetti e problemi;
- E' un'occasione per far conoscere e vendere altri prodotti e servizi;
- E' un termometro della soddisfazione dei clienti;
- E' un potente passaparola.
Visualizza Brochure - Analisi e Sviluppo Call Center e Customer care
Scarica PDF - Analisi e Sviluppo Risorse Umane Call Center e Customer care
E tutto questo allo stesso costo di un Servizio Clienti gestito male.
L'esternalizzazione del servizio, molto diffusa in questi anni, ha ridotto i costi ma ha creato un complessivo impoverimento del servizio offerto al cliente ed all'azienda.
L'errore sta nel pensare che il servizio di customer care al cliente sia un po' come i servizi logistici, qualcosa che non fa parte del business strategico dell'organizzazione e che può essere esternalizzato al minor costo possibile.
In molti casi la convinzione delle aziende è che sia sufficiente mettere qualche decina di persone (mal retribuite e poco motivate) in una stanza piena di telefoni e computer un po' vecchi per attivare un servizio di Customer Care.
Sono molti gli aspetti che bisogna analizzare per ottenere un Servizio di successo:
- La reperibilità del Customer Care: la facilità di trovare e capire come accedere al servizio
- L'accessibilità - una volta trovato, la possibilità di entrarvi facilmente senza trovare il servizio occupato o inagibile
- L'usabilità - la comprensibilità delle funzioni del servizio, l'albero fonico (IVR)
- L'accoglienza - la capacità di far sentire il cliente a proprio agio
- La competenza della risposta - la capacità di dare risposte tecniche corrette e rispondere adeguatamente al cliente
- La gestione del reclamo - come sorprendere il cliente facendogli tornare il sorriso
- La multicanalità - più canali di accesso significa più informazioni e più clienti soddisfatti
- La permanenza - una volta soddisfatto il cliente, creare occasione per rinnovare il ricordo positivo
Per migliorare questi fattori bisogna dare la giusta attenzione allo sviluppo delle risorse umane, valutare gli scenari di erogazione del servizio, valutare le tecnologie e gestire i flussi delle informazioni.
Tra tutti questi fattori è importante sottolineare ancora una volta la multicanalità: gli strumenti nati con le risorse del social-web, permettono di migliorare drasticamente i servizi a costi infinitesimali, stimolando l'auto-informazione e il passaparola positivo.
Individuati gli aspetti da potenziare è poi possibile riprogettare il servizio con metodi di customer service design e di valorizzazione e potenziamento delle risorse umane volte a creare le giuste competenze e capacità professionali.
Nella scheda (da mettere link) Analisi e sviluppo del Call Center e del servizio di Customer Care abbiamo descritto gli interventi messi a punto dai consulenti di EBC Consulting per migliorare e potenziare il Call Center aziendale.
L'intervento comincia con un check up del servizio di Customer Care, per arrivare a elaborare un progetto di sviluppo strategico integrato e multidisciplinare.
Le principali aziende che possono trarre vantaggio da un Customer Care eccellente sono:
- Le aziende di produzione i beni di consumo
- Le aziende Alimentari
- Le aziende Hi Tech
- Le Multi Utility
- Gli Enti pubblici
- Le aziende di Trasporto Pubblico
- Le aziende Sanitarie, Ospedali e Case di Cura
- Le aziende di Servizi Assicurativi e Bancari
- Le aziende di Servizi Turistici
- Le aziende di Telecomunicazioni
- Le catene della Grande Distribuzione
- Le catene in Franchising
- Le aziende del Settore Auto motive
- Le aziende di prodotti per la Cura della Persona, il settore del Fashion e della Moda
- Le organizzazioni Onlus con call center di assistenza
