MODELLO PER LA VALUTAZIONE DELLE PRESTAZIONI PER IL PERSONALE DI CONTACT CALL CENTER
Il progetto, di realizzazione di un modello di Valutazione delle Prestazioni, si deve orientare in modo diretto all'efficacia e ai comportamenti rilevati durante lo svolgimento delle attività di Contact/Call Center.
Il modello, supportato dal sistema H1 Hrms, trasferisce le caratteristiche della persona durante lo svolgimento del proprio ruolo in comportamenti oggettivi osservabili su un determinato periodo di tempo.
In base al modello "livelli di espressione del comportamento" le caratteristiche che si vanno a misurare sono valutate attraverso i livelli che esprimono comportamenti osservabili.
Esempio:
CAPACITA' DI PERSUASIONE (STILE DI NEGOZIAZIONE):
Livello 1 - Non prova praticamente mai a convincere il cliente;
Livello 2 - Non investe particolare energia per convincere il cliente, quindi le sue azioni hanno scarsi risultati;
Livello 3 - Nonostante l'impegno, quando si prodiga per convincere il cliente per una soluzione o per una proposta non sempre ha successo;
Livello 4 - Quando individua una soluzione o deve fare una proposta, espone con chiarezza e pertinenza la sua opinione e questo molto spesso porta al successo;
Livello 5 - E' dotato di grandi capacità di persuasione, le soluzioni che trova e le proposte sono sempre ben accettate dal cliente;
Questo sistema è risultato molto più naturale del sistema di valutazione con scala fissa operando su modelli di comportamento condivisi ed osservabili.
Un esempio di sistema di valutazione delle prestazioni di un operatore di Contact/Call Center prevede una suddivisione di elementi valutabili raggruppati in aree comportamentali.
Elenchiamo di seguito i raggruppamenti del modello:
- Area Cognitiva;
- Area Relazionale;
- Area Realizzativa;
- Area Emozionale;
- Area Ideativa.
Per ciascuna area è poi possibile definire elementi di osservazione con i quali valutare la prestazione di un Operatore.
Il feedback finale, obbligatorio nel nostro modello, conclude il progetto di valutazione e ne convalida e migliora l’efficacia.
Tutto il processo di valutazione viene progettato, somministrato e concluso all’interno di una sezione web appositamente progettata e sviluppata H1 WebEnterprise, semplificata per un uso saltuario e disponibile con assistenza Help Desk dedicata al personale valutatore. Il feedback finale viene anch’esso registrato all’interno della piattaforma di valutazione delle prestazioni del personale H1 WebEnterprise.
